كيف تجعل العميل ينظر إليك كشريك إستراتيجي !!!

في ظل المنافسة العالية التي تواجه المنشآت في الأسواق، إتجهت المنشآت إلى الإهتمام بالعملاء ومعرفة رغباتهم وإحتياجاتهم والسعي لإشباعها وتحقيقها. حيث تغيرت النظرة إلى العميل من مجرد مشتري لمنتجات المنشأة من خلال العلاقة التبادلية، إلى قيمة كلية تهدف المنشأة إلى إرضائه لإعادة شراء المنتج والمداومة على ذلك، حيث أصبح إرضاء العميل جزء محوري و أساسي في إستراتيجيات المنشآت الحديثة.

كل شخص نتعامل معه سواء كان من خارج المؤسسة أو داخلها يجب النظر إليه بإعتباره عميلاً:

• عملاء الخارج: وهم من يرغبــون في شـراء منتجاتنـا أو خدماتنا.
• عملاء الداخــل: هم أولئك الأفراد في داخل مؤسستك والذين يعتمدون عليك في أداء مهامهم.

العميل هو

كافة الإستراتيجيات والجهود والممارسات اليومية المخطط لها من أجل الحفاظ على علاقة مستمرة ومربحة مع العملاء، وذلك من خلال التنظيم المستمر والإستباقي للعلاقة بين العميل وكلٍ من فريق المبيعات وفريق خدمة العملاء من خلال التعرف العميق والإستباقي على إحتياجات العميل، والعمل على إيجاد حلول مناسبة لإشباعها، و التدخل الفوري لحل المشكلات، و ذلك سعياً للوصول لمرحلة الشراكة الإستراتيجية Strategic Partnership بين المؤسسة والعميل.

“الحصول على عميل جديد يكلفك خمسة أضعاف تكلفة حفاظك على العميل الحالي“

و وفقاً لدراسة هامة HBR Harvard Business Review:

فإن “زيادة معدل الاحتفاظ بالعميل بنسبة 5% يتسبب في زيادة الأرباح بنسبة 25% كحد أدنى ووصلت الى 95% في شركات أخرى محور الدراسة”.

 خمسة عشر إشارة تجعلك تطمئن أن العميل ينظر إليك كشريك إستراتيجي

• يسمح لك العميل بمعرفة بعض المعلومات الخاصة جداً غير المنشورة.
• يوافق العميل على عقد متجدد، وليس لمدة محددة.
• التخطيط لأنشطة ومشروعات مشتركة.
• إتصالات متعددة المستويات بين المؤسستين.
• يقبل العميل المنتجات والخدمات الجديدة بثقة وسهولة.
• يأخذ رأيك في بعض المبادرات والخطط والأهداف.
• يدعوك العميل إلى بعض مناسباته وفعالياته.
• يمنحك (بطلبك أو بدونه) شهادة مكتوبة كمرجع لتعاونكم معاً.
• يوصي بك شركات ومؤسسات أخرى، وقد يتوسط في العلاقة بينكما.
• يعاملك كعضو غير رسمي Dotted-Line Member في فريقه.
• لم يعد حساساً للسعر لأنه يدرك قيمة منتجاتك / خدماتك.
• تعلم العديد من الأخبار والمشروعات والقرارات قبل غيرك من المنافسين.
• يمنحك العميل فرصة لتحسين عروضك (فرص اللحظة الأخيرة).
• التغييرات في موظفيهم (أو موظفيك) لا تؤثر على العلاقة.
• يعامل العميل مؤسستك على أنها “خبيرة ومرجع في الصناعة”.

نموذج كانو لإرضاء وإسعاد العملاء:

نموذج Kano هي نظرية أساسها جاء من علوم إدارة الجودة وضعت لقياس درجة رضاء العميل عن المنتج، هذه النظرية يمكن تطبيقها على تجربة المستخدم لتساعدنا في تحديد العوامل الاساسية، الثانوية والجاذبة التي يجب أن تحتويها الخدمة/السلعة لكي نضمن أن تتوافق مع رغبات المستخدم وبالتالي نضمن تجربة رائعة!! هل الأمر معقد إلى هذا الحد؟! على العكس تماماً، دعونا نكتشف الأمر سوياً …

نموذج كانو Kano Model هو عبارة عن نظرية لتطوير المنتجات ورضا العملاء وضعت من قبل البروفيسور “نورياكي كانو” المحاضر والاستشاري في مجال إدارة الجودة بجامعة طوكيو للعلوم، ويمكن أن نقول أن نموذج كانو يفترض أن أي خدمة أو سلعة مهما تعددت مميزاتها أو امكانياتها فإنه يمكن تصنيف تلك المميزات إلى ثلاثة أنواع رئيسية، وهم:

تدرك جلوماكس أن إسعاد العملاء هو نتيجة تضافر جهود كافة إدارات و أفراد المؤسسة لتصبح المؤسسة بالكامل موجهة نحو إسعاد العميل. و لذلك تمّ تصميم الدورات التالية التي تهدف إلى تطوير مهارات الأفراد في مجال خدمة العملاء و مجال التسويق، و تزويدهم بالأدوات و الإستراتيجيات الناجحة التي تمكنهم من تحقيق أعلى مستويات الولاء لدى العملاء.